Profesjonalna obsługa klienta

Głównym celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zasadami profesjonalnej obsługi klienta.

Uczestnicy uświadomią sobie własną rolę w kontaktach z klientem, zostanie przeprowadzona analiza ich mocnych i słabych stron w procesie kontaktu z klientem. Uczestnicy nauczą się interpretować zachowania klientów na różnych etapach procesu obsługi, dopasowywać styl prowadzonych rozmów i obsługi do stylu
i osobowości klienta.

Nabyta wiedza przyczyni się do poprawienia jakości obsługi klienta, co wpłynie na wizerunek Pracodawcy.

Program szkolenia

1. Specyfika obsługi klienta– wprowadzenie do szkolenia.
2. Nawiązanie kontaktu i budowanie pozycji doradcy we współpracy z klientem:
   • wizerunek doradcy klienta - autoprezentacja w kontakcie z klientem,
   • komunikacja ustna – telefoniczna i bezpośrednia – podstawowe reguły
     i zasady,
   • komunikacja pisemna - podstawowe reguły i zasady,
   • udzielanie rzeczowych informacji,
   • informowanie o niezbędnej dokumentacji.
3. Sztuka prowadzenia rozmowy z klientem:
   • typy klientów – rozpoznanie i strategia współpracy,
   • siła przekonywania słowem, elementy istotne w przekazie,
   • techniki aktywnego słuchania, rozumienie (zadawanie pytań, parafrazowanie, empatia), przekazywanie informacji i komunikowanie się w warunkach rozbieżnych interesów.
4. Trudny klient – jak sobie z nim radzić?
   • stawianie granic, techniki opanowania emocji i stresu, techniki asertywne,
   • reagowanie na krytykę i odmowę oraz radzenie sobie z presją i manipulacją ze strony klienta,
   • dostosowywanie sposobów rozwiązywania konfliktów do cech, osobowości klienta oraz konkretnej sytuacji, w jakiej strony się znalazły.
5. Techniki radzenia sobie w sytuacjach trudnych:
   • twórcze wykorzystanie optymalnego poziomu stresu,
   • odzyskiwanie kontroli.
6. Standardy obsługi klienta w praktyce – przygotowanie do wdrożenia

Metody szkoleniowe

• wykład, ćwiczenia indywidualne i zespołowe
• scenki tematyczne
• testy psychologiczne
• dyskusje
• prezentacje

Termin i miejsce szkolenia

Opinie uczestników szkolenia

Usłyszałem dużo cennych uwag pokazujących moje mocne i słabe strony Grzegorz, Dąbrowskie Wodociągi Sp z o.o.

Szkolenie pozytywnie mnie zaskoczyło, ciekawe przykłady, informacje, które można wykorzystać w codziennej pracy. Sylwia , Dąbrowskie Wodociągi Sp. z o.o.

Serdecznie dziękuję za szkolenie. Pani Trener przekazała mi wiedzę nie tylko niezbędną dla mnie z profesjonalnej obsługi ale również w aspekcie zasad w relacjach międzyludzkich. Jestem zadowolona!!! Małgorzata, Koleje Małopolskie Sp. z o.o.

Szkolenie bardzo mi się podobało. Słychać było, że Pani Marta ma duże doświadczenie zawodowe i bardzo chętnie się nim dzieli, w związku z czym szkolenie było takie „osobiste”, a nie była to wyuczona na pamięć prezentacja. Karolina, Schaeffler Global Services Europe Sp. z o.o.

Dziękuję za bardzo wartościowe szkolenie i mnóstwo cennych informacji. Pani Marta to wspaniała prowadząca, jej tempo wypowiedzi, intonacja głosu bardzo pomaga przyswajać wiedzę. Emilia, Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego

Profesjonalne przygotowanie do szkolenia, dużo ciekawostek dot. Obsługi klienta Magdalena, Dąbrowskie Wodociągi Sp. z o.o.

Szkolenie przeprowadzone profesjonalnie i rzeczowo. Wiele cennych wskazówek do wykorzystania w praktyce. Joanna, Dąbrowskie Wodociągi Sp. z o.o.

Cena szkolenia

590 PLN*/**, cena szkolenia online

Cena obejmuje:

• udział w warsztacie online
• bogate materiały autorskie w wersji elektronicznej zawierające praktyczne narzędzia i procedury, które będą wykorzystane podczas szkolenia jak również będą stanowić cenną pomoc po jego zakończeniu
• certyfikat uczestnictwa w wersji elektronicznej
• możliwość zadawania pytań

790 PLN, cena szkolenia stacjonarnego

Cena obejmuje:

• udział w intensywnych warsztatach
• bogate materiały autorskie zawierające praktyczne narzędzia i procedury, które będą wykorzystane podczas szkolenia jak również będą stanowić cenną pomoc po jego zakończeniu
• notes, długopis
• przerwy kawowe i lunch
• certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia

*Cena szkolenia/webinarium jest ceną netto. Do podanej ceny należy doliczyć podatek VAT (23%).

**Jeżeli szkolenie/webinarium stanowi element kształcenia zawodowego i jest finansowane ze środków publicznych - zwolnione z VAT

Informacje i zgłoszenia

tel.: (22) 250 12 12, (68) 419 09 45

fax: (22) 250 12 13
infobiztech@infobiztech.pl